1.  Doel en reikwijdte

    Deze klachtenprocedure legt vast op welke wijze cliënten, opdrachtgevers en andere belanghebbenden een klacht kunnen indienen over (de dienstverlening van) Best Match Re‑integratie B.V. en hoe de organisatie de klacht behandelt. Doel is een snelle, zorgvuldige en eerlijke afhandeling, waarbij hoor‑ en wederhoor, transparantie en privacy centraal staan.

    Graag vragen wij uw begrip om de klacht grondig uit te zoeken. Dit betekent dat wij met alle betrokken partijen in gesprek gaan om de klacht te objectiveren. Dit kan soms enkele maanden duren als de klacht complex is en/of wij de context van een dossier willen analyseren.

    Een klacht kan leiden tot bijvoorbeeld een verduidelijking van de aanpak, verbetermaatregelen of – in sommige gevallen – een wissel van coach. Een wisseling van coach gebeurt alleen wanneer dit noodzakelijk en verantwoord is, en in afstemming met alle betrokkenen. Het indienen van een klacht leidt echter niet automatisch tot een wijziging in de begeleiding of toewijzing van een andere coach. Ook betekent een klacht niet automatisch dat er sprake is van gegronde bezwaren; elke melding wordt zorgvuldig gewogen op inhoud, proportionaliteit en feitenbasis.

    Belangrijk om te benadrukken is dat een klacht geen invloed heeft op de strekking of wettelijke basis van het traject. Onze dienstverlening is gebonden aan geldende wet- en regelgeving (zoals de Wet verbetering poortwachter, de WIA of Ziektewet), en de insteek van het traject blijft daarop afgestemd. De verplichtingen, doelstellingen en richtlijnen die voortvloeien uit deze kaders blijven ongewijzigd van toepassing.

    Daarnaast zijn wij in veel trajecten afhankelijk van derden, zoals bedrijfsartsen, werkgevers of het UWV. Wij zetten ons in om binnen deze context zorgvuldig te handelen, maar kunnen niet garanderen dat andere betrokken partijen hun rol aanpassen naar aanleiding van een klacht.

    2.  Definities

    • Klacht: elke uiting van ongenoegen over handelingen of gedragingen van Best Match Re‑integratie B.V. of één van haar medewerkers/coaches, ongeacht vorm of onderwerp.
    • Klager:  degene die de klacht indient.
    • Coach:  de medewerker van Best Match Re‑integratie B.V. op wie de klacht (geheel of gedeeltelijk) betrekking heeft.
    • Klachtencoördinator: de door de directie aangewezen functionaris die het proces bewaakt en optreedt als onafhankelijk contactpersoon.

    3.  Indienen van een klacht

    1. Vereisten
      Een klacht bevat ten minste:
      – Naam en actuele contactgegevens van de klager.
      – Duidelijke beschrijving van het voorval (feiten, data, tijden, locaties).
      – Naam van de betrokken coach(es).
      – Gewenst resultaat of voorstel tot herstel.
      – Onderbouwing in de vorm van bewijsstukken (screenshots, e‑mails, rapporten, audio/video — toegestane formaten: PDF, DOCX, PNG, JPG, MP4; max. 10 MB per bestand).
      – Spoedeisend belang indien van toepassing
    2. Wijze van indienen
      – Per e‑mail aan info@bestmatchbv.nl (bij voorkeur versleuteld ZIP + AES‑256, wachtwoord via sms).
      – Of aangetekende post naar:Best Match Re‑integratie B.V. Het postadres kan worden opgevraagd via info@bestmachbv.nl t.a.v. Backoffice met als onderwerp: Formele Klacht
    3. Klachtformulier
      Er is geen standaard klachtenformulier. Wel verrzoeken wij alle punten onder punt 1 te includeren.

    4.  Termijnen

    FaseTermijn
    Ontvangstbevestiging door backofficeBinnen circa 7 werkdagen na ontvangst
    Start inhoudelijke behandeling (analyse dossier)Binnen 12 werkdagen na ontvangst
    Driegesprek (klager – coach – coördinator)Binnen 8 weken na ontvangst
    Schriftelijk besluit (doel is eerder, afhankelijk van de klacht dienen we zaken soms grondiger uit te zoeken)Uiterlijk 3 kalendermaanden na ontvangst
    Nazorgcontrole≈ 1 maand na besluit indien nodig

    Indien de termijnen wegens complexiteit niet haalbaar zijn, ontvangt de klager tijdig een gemotiveerde verlenging (maximaal 3 extra maanden).

    5.  Procedure in vijf stappen

    1. Ontvangst & registratie
      De klacht wordt geregistreerd met een uniek dossiernummer. De klager ontvangt binnen vijf werkdagen een bevestiging met: dossiernummer, verwachte termijnen en contactgegevens van de coördinator.
    2. Vooronderzoek
      De coördinator controleert de volledigheid van het dossier en kan aanvullende informatie opvragen.
    3. Driegesprek
      Binnen vier weken organiseert de coördinator een gesprek tussen klager en coach (fysiek, telefonisch of via MS Teams) om de feiten te verhelderen en een oplossing te verkennen.
    4. Besluitvorming
      Op basis van het dossier, het driegesprek en eventueel nader onderzoek legt de coördinator een gemotiveerd voorstel voor aan de directie. De directie neemt het eindbesluit, vastgelegd in een schriftelijke beslissing die aan alle betrokkenen wordt verzonden.
    5. Nazorg & afsluiting
      De coördinator controleert na circa één maand of de afgesproken maatregelen naar tevredenheid zijn uitgevoerd en sluit vervolgens het dossier. Alle stukken worden conform AVG zeven jaar bewaard.

    6.  Rollen en verantwoordelijkheden

    • Klager:  levert volledige en juiste informatie, werkt mee aan hoor‑ en wederhoor. Licht eventueel spoedeisend belang uit.
    • Coach:  geeft zijn/haar zienswijze, werkt mee aan oplossing.
    • Klachtencoördinator:  bewaakt termijnen, faciliteert gesprekken, adviseert directie, rapporteert trends.
    • Directie:  neemt het formele besluit en borgt verbeteracties.
    • Functionaris Gegevensbescherming:  toetst op naleving privacywetgeving.

    7.  Mogelijke uitkomsten

    1. Gegrond  – excuses, herstelmaatregelen (bijv. correctie dossier), toewijzing nieuwe coach, interne training.
    2. Gedeeltelijk gegrond  – gedeeltelijke erkenning + gemotiveerde afwijzing van overige punten.
    3. Ongegrond  – klacht afgewezen met motivering en verwijzing naar bewijs.

    8.  Waar moet uw klacht aan voldoen

    Wij nemen geen klachten in behandeling over:

    • Medische of arbeidsdeskundige beoordelingen van derden, zoals bedrijfsartsen, verzekeringsartsen of UWV
    • De uitkomsten van UWV-beoordelingen met betrekking tot passend werk
    • Het ontbreken van resultaat van het re-integratietraject (zoals het vinden van werk), omdat dit mede afhankelijk is van externe factoren
    • Vertragingen of uitblijvend resultaat door onvoldoende inzet of medewerking van betrokkene
    • Meningsverschillen over de gekozen richting of aanpak van begeleiding, indien deze binnen de professionele kaders vallen zoals afgesproken

    Meningsverschillen over inhoud rapportage
    Bij een meningsverschil tussen coach en coachee over de visie van de coach op het traject, kan desgewenst een bijlage aan het rapport worden toegevoegd waarin de zienswijze van betrokkene is opgenomen als na een dispuut nog steeds een verschil van mening bestaat over feiten en conclusies in de rapportage.

    Wij behouden ons echter het recht voor om rapportages inhoudelijk te behouden zoals opgesteld, indien wij van mening zijn dat de betreffende passages noodzakelijk zijn in het kader van lopende procedures of (her)aanvragen in relatie tot de Wet WIA, de Ziektewet of andere relevante wet- en regelgeving.